Tại buổi hội thảo “Công thức mới cho tăng trưởng doanh thu, khách hàng”, các CEO đã có những chia sẻ về xu hướng marketing, tìm kiếm khách hàng hiện nay.
1. Tập trung vào khách hàng cũ
Mô hình marketing phổ biến trước đây có dạng FUNNEL (phễu): Tức là tập trung toàn bộ nguồn lực, tinh hoa, sáng tạo đều nằm ở đỉnh phễu, thu hút người dùng ban đầu và dần chuyển hóa họ thành khách hàng qua bộ phận sales. Với mô hình dạng “phễu”, doanh nghiệp thường xem khách hàng mới là khách hàng, còn khách hàng cũ bị bỏ qua. Chi phí để có được một khách hàng mới tốn gấp 5-7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện có.
Tuy nhiên, trên thực tế, chi phí quảng cáo được công ty chi trả, còn chi phí chăm sóc khách hàng cũ lại là chi phí của chính nhân viên “sales”. Đây chính là một trong những rào cản. Chia sẻ cách giải quyết bài toán này, các CEO đã thay đổi cơ cấu KPI, và đặt lịch nhắc nhở chăm sóc các khách hàng cũ cho từng nhân viên. Theo đó, 30% KPI doanh thu của nhân viên “sales” tại các công ty phải đến từ khách hàng cũ.
2. Lấy sự hài lòng làm trung tâm
Theo nghiên cứu thị trường toàn cầu của Hubspot năm 2018, chỉ 3% khách hàng ngày nay còn tin vào marketing và sales. Nhưng 52% khách hàng sẽ tin lới giới thiệu mua từ bạn bè, người thân. Do vậy, doanh nghiệp cũng tốt nhất nên kể những thông điệp, câu chuyện quá xa vời, hoặc ngoài khả năng cung cấp của sản phẩm. Nếu khách hàng không thấy được điều mình mong đợi, danh tiếng xấu bị chia sẻ khắp nơi trên mạng xã hội là viễn cảnh thấy rõ. “Hứa cái gì thì làm cho khách hàng đúng cái đấy, có vậy họ mới mua lại”.
Thậm chí, các CEO cho rằng ”để khách hàng ra đi” một cách thuận tiện và dễ dàng cũng là một cách để làm hài lòng khách hàng, nếu đã không thể “giữ chân” thì việc đưa ra các thủ tục hủy dịch vụ phức tạp càng làm hình ảnh doanh nghiệp thêm xấu xí.
3. Phản hồi nhanh chóng
Theo báo cáo của Hubspot 2018 cho thấy, khách hàng rất thiếu kiên nhẫn, 90% khách hàng cho biết họ mong chờ các nhân viên chăm sóc phản hồi ngay lập tức các liên hệ của mình.
Ở giai đoạn chuyền giao từ Lead sang Customer, hãy lưu ý rằng tốc độ phản hồi với người dùng khi họ cần tư vấn là quan trọng nhất để chuyển đổi! Theo trang Insidesales so sánh, việc phản hồi liên lạc từ người dùng trong 5 phút sẽ giúp khả năng chuyển đổi khách hàng tiềm năng (Lead) cao gấp 4 lần việc phản hồi trong 10 phút.
